IT服务管理：业务流程更加合理化

企业的IT部门常常遇到这样一个问题，企业采用的系统从功能上说是满足业务需求的，但是业务绩效并没有因为用了系统而得到提高，IT部门围绕系统的运行投入了大量的人力，而业务部门却认为系统是失败的。这种现象在企业中非常普遍，问题出在信息服务的交付和支持环节上。如何有效地实现信息服务的交付和支持成为了IT效率和效益实现的又一个重要方面。

IT服务管理（ITSM）的核心是建立面向业务基于流程的管理思想，目的是为了应对日益复杂的信息系统，确保在信息服务实现这个环节上满足业务部门的需求。例如，股市瞬息万变，短时间的信息服务中断，造成的损失是无法估量的。针对支持与交付两个方面，IT服务管理给出了10大基础流程，用以帮助企业去建立合理和高效的反应机制。对于这10个流程，企业并不需要全部采用，完全可根据业务的特点来决定。例如，一家自来水公司，由于它的系统类型很多，有业务处理系统、工控系统、数据分析系统等，对于这些系统状态的监控是实现快速反应的关键。他们通过问题管理和事件管理的两大流程的实施，在系统软件的帮助下完成了对系统的监控和问题点的定位，从而确保整个控制供水的信息系统始终处于符合业务要求的运行状态，整个系统的效率和效益在基于服务管理的两大流程中得到充分地实现。

IT应用目标：效率和效益

无论是IT治理还是IT服务管理，归根到底都是为了解决IT应用的效率性和效益性的问题。出台信息安全的治理、BS17799等标准，同样也是这个目的。但是有一点需要明确的，那就是所有这些管理思想都不是土生土长的，都是在国外实践的基础上总结出来的。对于企业用户来说，需要从自身的具体问题出发。IT治理也好，IT服务管理也好，更多地是给予一种思想或者说是解决问题的思路，生搬硬套是走不通的。在与客户的交流中，经常有这样的问题，你们能提供软件来解决我们存在的问题吗？也许是受ERP应用的影响，外界都认为ERP是基于先进的管理思想，上了ERP能提高ERP的业务管理能力。事实上，这是一种典型的“银弹思维”，即孤立地考虑信息技术与业务管理，希望通过急速购买商品化的解决方案，认为融合先进管理的技术就能解决业务中存在的问题。人们在总结ERP项目失败的原因后得出一个结论，基础管理没有做好，上ERP反而更不利于企业的发展，ERP应用的成功除了系统本身的功能外，更重要的是企业的基础管理是否达到一定的水准。

这个规则同样适合IT管理思想在企业中的应用。企业首先需要考虑的是挖掘涉及企业核心业务和管理的问题，利用IT管理思想从效率和效益的角度去分析，并根据相应的管理目标和流程去建立和梳理信息系统的管理，在这个基础之上寻找是否有合适的软件系统能实现所定义的管理需求。许多商品化的软件的确都是基于先进的IT管理思想来设计，但是并非以某个企业或行业为基准，从这个角度上说，企业首先应该明确自己需要什么，然后再去看市场上有什么。上面提到的证券基金公司和自来水公司的例子都是基于这样的思路来解决问题的。